C’est le premier numéro de « 𝗟’𝗔𝗗𝗗𝗜𝗧𝗜𝗢𝗡 » ☕️.
Le principe est simple : un déjeuner, un expert, et une idée reçue, un sujet, une actualité passée au crible.
Pour ce repas, face à moi : Constance Denimal Denimal, qui pilote le portefeuille « Start » chez Mondial Relay.
Son défi donne le vertige : 𝟱𝟬 𝟬𝟬𝟬 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝘀 𝗕𝟮𝗕 à gérer avec une équipe resserrée. Le tout, avec une interdiction formelle de baisser la qualité de service.
Constance m’a partagé sa vision d’un indicateur qu’on redoute tous : le Churn. Sauf que chez elle, il existe un « Churn Positif » (ou Graduation).
📉 Le Churn Négatif : Le client résilie ou part à la concurrence. (Échec)
📈 Le Churn Positif : Le client « part » parce qu’il a grandi (> 5000 colis).
Il ne quitte pas l’entreprise, il est promu. Il sort du portefeuille « Start » pour rejoindre d’autres équipes.
Son rôle n’est donc pas de retenir les clients dans son périmètre à tout prix, mais d’agir comme une 𝗶𝗻𝗰𝘂𝗯𝗮𝘁𝗿𝗶𝗰𝗲.
Sa victoire, c’est quand le client devient plus important, c’est donc du 𝗯𝘂𝘀𝗶𝗻𝗲𝘀𝘀 𝗽𝗮𝗿𝘁𝗻𝗲𝗿 !
Mais comment détecter ces pépites au milieu de 50 000 comptes sans une armée de commerciaux ?
C’est là que l’approche « 𝗛𝗶𝗴𝗵 𝗧𝗲𝗰𝗵, 𝗛𝗶𝗴𝗵 𝗧𝗼𝘂𝗰𝗵 » de Constance prend tout son sens :
✅ La Data comme radar : Les KPIs ne servent pas juste au reporting, mais à segmenter
✅ L’Automatisation chaleureuse : Utiliser la tech pour les tâches simples, afin de libérer du temps humain pour les moments clés (comme un bilan annuel stratégique).
On oppose souvent « Gestion de masse » et « Proximité ». Constance prouve que c’est une erreur. Elle pilote un accélérateur de croissance.
Merci Constance pour cet échange et la découverte de ces services !
Et vous, vos KPIs servent-ils seulement à « reporter » le passé, ou à déclencher les vraies actions de demain ?👇
Auteur : Arnaud Trenchant