Dans le Retail, on est capables de dépenser des millions d’euros pour gagner 1 heure sur la livraison d’un colis depuis un entrepôt automatisé.
Mais on hésite à lâcher 100 balles pour aider le vendeur qui est physiquement en face du client. Cherchez l’erreur.

(C’est le retour de 𝗟’𝗔𝗗𝗗𝗜𝗧𝗜𝗢𝗡  : le format où l’on prend un repas ou un café avec un expert pour passer une idée reçue au crible).

J’ai partagé un déjeuner avec Akim Demora, Fondateur de Twiins avec une sacrée expérience Retail !
Son credo est implacable : on ne devient pas un bon vendeur en regardant des slides, on le devient en vendant. Au cœur de notre « Retail Valley » nordiste, on a parlé survie des magasins physiques face aux plateformes internationales.

👉L’idée reçue du jour : « Le vendeur est un coût fixe, la technologie est un investissement. »

Akim prend le contre-pied total : l’arme absolue pour préserver notre tissu économique local, c’est l’humain.
Le vendeur n’est pas au bout de la chaîne, il est le premier vecteur de performance et le vrai visage de l’enseigne.
Pour qu’il soit performant, 3 axes résument notre échange :

1.Gagner la bataille du « Dernier centimètre » :
On s’épuise sur le dernier kilomètre logistique, mais c’est le dernier centimètre qui crée ou détruit la valeur. Le client ne vient pas en magasin pour qu’on lui lise une fiche technique déjà consultée sur son smartphone.
Il doit repartir en se disant : « On s’est intéressé à moi. » L’enjeu est d’aider le vendeur à passer d’une posture où il « entend » à une posture où il « écoute » vraiment.

2.Le supplice de la formation « One-Shot » :
Soyons honnêtes : sortir les équipes tous les ans pour un PowerPoint de 80 slides, ou leur faire cliquer frénétiquement sur « Suivant » d’un e-learning pour faire verdir le dashboard du siège… ça ne marche pas.
L’ancrage se fait par la répétition.
L’avenir, c’est l’entraînement continu : des mises en situation régulières, le droit à l’erreur sans jugement, et un débrief immédiat pour mesurer la progression.

3.Personnaliser pour le collaborateur comme pour le client :
On dépense des fortunes pour hyper-personnaliser les parcours d’achat, pourquoi ne pas appliquer cette même exigence à nos équipes ?
La technologie permet aujourd’hui d’adapter l’entraînement aux vrais points de progression de chaque vendeur, sans transformer le manager en prof à temps plein.
La tech ne doit pas effacer le commerce physique, elle doit augmenter les équipes qui le font vivre.

Ce que je retiens de cet échange : on ne luttera jamais contre les géants internationaux sur leur terrain purement transactionnel.
La différenciation se trouve dans l’expérience humaine.
Et la compétence, ça s’entretient au quotidien. Pas tous les deux ans dans une salle sans fenêtre.

Merci Akim pour ce repas et cette vision !

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Auteur : Arnaud Trenchant