Le Supplément #8 : Et si on arrêtait de demander à l’humain de faire le travail de l’IA ?

L’Édito : Et si le problème n’était pas l’IA ?

Depuis quelques mois, le Retail parle beaucoup d’IA. On cherche les bons outils, les bons cas d’usage, les bons ROI. Mais en discutant avec Akim Demora et Maâmar Gomeri ces quinze derniers jours, je me suis demandé si nous ne posions pas la mauvaise question.

Et si le sujet n’était pas ce que l’IA peut faire pour nos entreprises, mais ce que nos entreprises devraient arrêter de faire pour laisser l’IA le faire ?

Les deux conversations semblaient pourtant très différentes. Avec Akim, nous avons parlé de vendeurs, de formation et de ce fameux « dernier centimètre » qui fait la différence entre une vente et une vraie relation client. Avec Maâmar, nous avons parlé d’organisation, de data, de silos et d’un modèle d’entreprise construit dès le départ autour de l’IA.

Pourtant, j’en retiens exactement la même chose : la technologie doit prendre la complexité. L’humain doit reprendre sa place.

Le problème, c’est que dans beaucoup d’organisations, on fait encore l’inverse. On demande aux équipes de compiler des données que la machine pourrait traiter. On demande aux vendeurs de réciter des informations que le client connaît déjà grâce à la fiche produit. On demande aux managers de produire du Reporting plutôt que de faire progresser leurs équipes. Et ensuite, on s’étonne de manquer de temps pour le client alors qu’"avant on était moins nombreux et on y arrivait !".

L’enjeu de l’IA dans le Retail ne sera donc peut-être pas de remplacer l’humain. Il sera de supprimer tout ce qui l’empêche de faire son métier et que l’on arrive pas à se passer.

Même l’Agent Smith dans Matrix le disait : "Ne jamais envoyer un humain faire le travail d’une machine."

Au menu aujourd’hui :

Le vendeur n’a pas besoin d’un script. Il a besoin de s’entraîner.

Ce que j’ai retenu de mon échange avec

Akim Demora

, c’est une phrase simple : "on ne devient pas un bon vendeur en regardant des slides. On le devient en vendant."

Ça paraît évident. Pourtant, nos dispositifs de formation racontent souvent l’inverse. Une formation annuelle. Un PowerPoint. Un e-learning. Quelques quiz. Et on coche la case. Puis on demande au manager de vérifier six mois plus tard si les comportements ont changé.

Le problème n’est pas seulement pédagogique. Il est économique. Nous avons enfin une technologie capable de simuler des situations de vente, de les répéter, de s’adapter au niveau de chaque collaborateur et de donner un feedback immédiat.

Alors pourquoi continuer à utiliser l’IA principalement pour automatiser la vente, plutôt que pour entraîner ceux qui la font ? C’est peut-être là que se trouve une des utilisations les plus intéressantes de l’IA dans le Retail : non pas remplacer le vendeur, mais lui permettre de devenir meilleur.

On ne branche pas l’IA sur une organisation conçue pour hier

Maâmar Gomeri

m’a amené sur un autre terrain. Le problème n’est pas seulement de savoir utiliser l’IA. C’est de savoir si notre organisation est encore conçue pour fonctionner dans un monde où l’IA existe.

Beaucoup d’entreprises empilent aujourd’hui des outils d’IA sur des organisations construites autour de silos : Marketing, Commerce, Supply, Digital, IT… On automatise les tâches, mais on conserve les mêmes frontières. On accélère les processus sans remettre en question le processus lui-même.

Et là cette fois c’est Ian Malcom dans Jurassic Park qui me vient à l’esprit !

"Vos savants étaient tellement préoccupés de savoir s’ils pouvaient le faire, qu’ils ne se sont pas demandés s’ils devaient le faire."

C’est probablement là que se situe le vrai changement. Si l’on construisait une enseigne demain, pourquoi conserverions nous nécessairement ces mêmes silos ?

Une IA capable de croiser en permanence les signaux clients, les stocks, les tendances, les prix et les performances pourrait devenir le système nerveux commun de l’entreprise. Le rôle de l’humain changerait alors. Moins de compilation. Moins de reporting. Plus d’arbitrage. Plus de stratégie. Plus de commerce.

L’IA ne change donc pas seulement nos outils. Elle peut changer la répartition du travail.

Vous avez loupé ces échanges ?

👉 [L’enjeu du dernier centimètre], avec Akim

👉 [Retail : Ctrl + Alt + Suppr ?], avec Maâmar

Le conseil d’Appui Stratégique : ne commencez pas par l’IA

Avant de choisir votre prochain outil d’IA, faites un exercice beaucoup moins technologique. Prenez une journée et regardez ce que font réellement vos équipes et écoutez les.

Pas ce que disent les fiches de poste. Pas ce que raconte l’organigramme. Ce qu’elles font.

Combien de temps passe un manager à produire du reporting ? Combien de temps un vendeur passe-t-il à chercher une information ? Combien de fois une décision doit-elle être validée ? Combien de données sont ressaisies ? Combien de réunions existent uniquement parce que personne ne dispose de la bonne information au bon moment ?

Faites ensuite deux colonnes :

Vous aurez probablement déjà identifié une bonne partie de votre feuille de route. Et surtout, vous aurez commencé par le travail, plutôt que par la technologie.

Pour finir

Ces deux rencontres m’ont finalement ramené à une conviction assez simple. Nous ne devons pas choisir entre investir dans la technologie ou investir dans l’humain. Nous devons investir dans la technologie pour rendre l’humain meilleur là où il crée réellement de la valeur.

La question n’est donc peut-être plus : "Que pouvons-nous faire avec l’IA ?" Mais : "Que pourrions-nous arrêter de faire, si l’IA le faisait à notre place ?"

C’est probablement par cette question que je commencerais. Parce qu’elle permet ensuite d’aller plus loin, de faire plus, sans nécessairement mobiliser plus de ressources.

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Article publié initialement le 3 sept. 2026 sur LinkedIn. S’abonner au Supplément.