C’est le premier numéro de “𝗟’𝗔𝗗𝗗𝗜𝗧𝗜𝗢𝗡” ☕️.
Le principe est simple : un déjeuner, un expert, et une idée reçue, un sujet, une actualité passée au crible.
Pour ce repas, face à moi : Constance Denimal Denimal, qui pilote le portefeuille “Start” chez Mondial Relay.
Son défi donne le vertige : 𝟱𝟬 𝟬𝟬𝟬 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝘀 𝗕𝟮𝗕 à gérer avec une équipe resserrée. Le tout, avec une interdiction formelle de baisser la qualité de service.
Constance m’a partagé sa vision d’un indicateur qu’on redoute tous : le Churn. Sauf que chez elle, il existe un “Churn Positif” (ou Graduation).
📉 Le Churn Négatif : Le client résilie ou part à la concurrence. (Échec)
📈 Le Churn Positif : Le client “part” parce qu’il a grandi (> 5000 colis).
Il ne quitte pas l’entreprise, il est promu. Il sort du portefeuille “Start” pour rejoindre d’autres équipes.
Son rôle n’est donc pas de retenir les clients dans son périmètre à tout prix, mais d’agir comme une 𝗶𝗻𝗰𝘂𝗯𝗮𝘁𝗿𝗶𝗰𝗲.
Sa victoire, c’est quand le client devient plus important, c’est donc du 𝗯𝘂𝘀𝗶𝗻𝗲𝘀𝘀 𝗽𝗮𝗿𝘁𝗻𝗲𝗿 !
Mais comment détecter ces pépites au milieu de 50 000 comptes sans une armée de commerciaux ?
C’est là que l’approche “𝗛𝗶𝗴𝗵 𝗧𝗲𝗰𝗵, 𝗛𝗶𝗴𝗵 𝗧𝗼𝘂𝗰𝗵” de Constance prend tout son sens :
✅ La Data comme radar : Les KPIs ne servent pas juste au reporting, mais à segmenter
✅ L’Automatisation chaleureuse : Utiliser la tech pour les tâches simples, afin de libérer du temps humain pour les moments clés (comme un bilan annuel stratégique).
On oppose souvent “Gestion de masse” et “Proximité”. Constance prouve que c’est une erreur. Elle pilote un accélérateur de croissance.
Merci Constance pour cet échange et la découverte de ces services !
Et vous, vos KPIs servent-ils seulement à “reporter” le passé, ou à déclencher les vraies actions de demain ?👇