Vos clients se moquent complètement de la complexité de vos parcours internes. Et ils ont bien raison.
Le principe : un café, un expert, et une idée reçue passée au crible.
Avec Nathalie Liévois Phanithavong, Responsable de l’offre aménagement intérieur chez Leroy Merlin. Elle pilote une catégorie tentaculaire : des clients BtoC, des professionnels BtoB, des artisans partenaires pour la pose (BtoBtoC), le tout en omnicanal (Digital & Magasin).
👉 L’idée reçue du jour : “Face à une multitude de clients et des parcours d’achat qui se croisent, il n’y a pas le choix : il faut des solutions complexes et des usines à gaz opérationnelles.”
Nathalie prend le contre-pied total. Sa conviction ? Il faut traiter la complexité par la simplicité.
Le secret ne réside pas dans l’ajout de process, mais dans le changement de regard : on ne vend plus des articles isolés, on vend un résultat. Pour gérer cette machine, elle s’appuie sur 3 axes fondamentaux :
1. Penser “Projet” et non plus “Produit” (Réagir à l’usage)
Un client ne se lève pas le matin pour acheter une planche ou une porte. Il veut un dressing pour ranger ses affaires. Le fonctionnement en mode projet oblige à traiter chaque référence comme la pièce d’un puzzle qui répond à un seul besoin : l’usage.
💡 Le coup d’après : C’est d’ailleurs l’essence même du commerce agentique. Demain, les IA (LLM) qui assisteront les clients ne chercheront plus de simples caractéristiques techniques. Elles chercheront la meilleure réponse globale à un usage précis.
Une offre qui n’est pas pensée et disponible autour de l’usage deviendra tout simplement invisible.
2. Le syndrome de la charnière (Le bon produit, au bon moment)
Vous avez 99% de disponibilité sur vos portes et vos caissons ? Bravo. Mais si la charnière à 2€ est en rupture de stock, c’est l’intégralité du projet à 1000€ qui s’effondre.
Gérer la complexité, c’est mesurer la disponibilité de tout l’écosystème simultanément. La performance d’une catégorie se juge à la satisfaction finale de l’utilisateur, pas juste à l’empilement de KPIs isolés.
3. Démontrer l’usage pour favoriser l’émotion
Vendre du rangement modulaire sur-mesure, c’est assembler des milliers de variables.
Pour ne pas effrayer le client avec cette complexité, la seule solution est d’être ultra-concret. Le configurateur 3D et les showrooms immersifs permettent d’effacer la logistique lourde derrière une mise en situation parfaite.
Le produit s’efface devant le projet, et c’est cette projection visuelle qui crée l’émotion et déclenche l’achat.
Sa conclusion ? Je vais le dire comme cela :
La complexité est notre problème de retailer. Sur le terrain, le client ne doit voir qu’une solution simple à son besoin.
Merci Nathalie pour ce déjeuner rempli de bon sens commerçant ! 🤝
Comment faites-vous pour que vos process internes complexes ne soient pas déconnectés de l’expérience d’achat de vos clients ? 👇